jueves, 13 de marzo de 2014

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@Jazztel_es: Cómo no gestionar una crisis de reputación

Ayer 12 de Marzo, la operadora Jazztel tuvo una caída de sus servicios móviles que impedía a sus clientes tanto enviar como recibir llamadas además de no poder hacer uso del servicio de datos de sus líneas móviles por lo que estaban totalmente incomunicados. Para más inri, la operadora no respondía a las llamadas que se realizaban al Servicio de Atención al Cliente.

Gracias a las Redes Sociales, los usuarios de este operador móvil pudieron hacer eco de la caída del servicio e intentar conocer que estaba pasando para que éste no se ofreciera con normalidad pero la operadora se limitó a no dar explicaciones.

Los errores que cometió el Community Manager de la operadora fueron:

1.  No comunicar  a través de sus perfiles sociales que contaban con un problema en su red móvil.
Está claro que todas las empresas y operadores móviles pueden tener caídas de sus servicios pero debes comunicar al cliente que los servicios que prestas se encuentren interrumpidos y pedir perdón por las molestias, sin embargo el último tweet de la operadora este del 7 de marzo:
2.  Mensajes automatizados a todos los clientes que reportaban que el servicio no funcionaba.
Además de no resolver ningún problema ni duda, lo único que realizaban los Community Manager, era enviar un tweet calcado a todos sus clientes que preguntaban sobre la caída del servicio.


3.  Petición de datos personales innecesarios.
Dado que la caída del servicio sucedió en toda España y afectaban a todos sus usuarios, y por causas que se desconocían, hubiera bastado con realizar una comunicación general en lugar de pedir datos personales innecesarios porque con ellos no se resolvía la avería. De hecho algunos usuarios dejaron reflejado que no entendían para qué pedían DM si lo que tenían que hacer era resolver el problema.

4.  Pasar de los clientes que piden explicaciones
Dado que el cliente es el que manda, debes siempre responder y da la máxima información pero Jazztel se limitó a responder con un tweet calcado a todos sus clientes y no respondió otros tweets donde se pedía explicaciones a la operadora.

5.  Responder con retraso a los tweets de los clientes
Está claro que en ocasiones los Community Manager tienen tanto trabajo que no pueden responder al instante de recibir el tweet pero cuando se trata de una crisis de este tipo y en la que se responden igual a todos los tweets, no es comprensible que se tarde más de 2horas en responder a cada tweet.


Esta crisis deja de manifiesto que:
·      Dar la callada como respuesta no es la mejor opción.
·      Muchas empresas no se toman en serio las Redes Sociales como forma de atención al cliente.
·      Carecen de un Plan ante crisis de Reputación OnLine como ha sucedido en este caso.
·      Carecen de las habilidades de un Community Manager.
·      Aprovechan cualquier situación para obtener datos de los clientes.


Finalmente la compañía comunicó la incidencia pero horas después de que comenzarán las primeras quejas de sus clientes:

A favor de Jazztel hay que decir que comunicó la resolución de la incidencia y que ha asegurado que compensará a los clientes aunque estos no lo soliciten.
Los nombres de los usuarios de dichos tweets están tapados para mantener su seguridad.

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