lunes, 30 de noviembre de 2015

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Cómo actuar tras descubrir un comentario sobre nuestra marca en Social Media

Las redes sociales tienen muchas, muchísimas cosas buenas. Entre ellas, permite que toda persona se exprese libremente, y de su opinión acerca de cualquier tema, ya sea fútbol, política e incluso sobre un producto.
Protocolo, Crisis, Monitorización, Social Media, Marca, Branding,

Para las marcas, las redes sociales son una gran oportunidad, pero también son un todo un desafío porque han de contar con las personas indicadas para gestionar los canales sociales de una forma correcta. Las marcas han de contar con Community Managers que realicen como mínimo todas estas funciones.


Una de las tareas básicas de los Community Managers es monitorizar todo lo que sucede tanto en las redes como en la blogosfera. Estas son algunas de las mejores herramientas para monitorizar una marca son:

·      Radian6
·      BrandWatch
·      Mention
·      Google Alerts
·      Buzz Monitor
·      Pirendo

Una vez que se ha detectado un comentario acerca de nuestra marca en los medios sociales, toca ponerse manos a la obra. El siguiente paso es identificar el tipo de comentario:

·      Positivo: Agradecemos el comentario y registramos la mención o la guardamos para el futuro.
·      Negativo: Identificamos el motivo por el que hemos recibido dicho comentario. Algunos de los motivos podrían ser una experiencia negativa, un ataque negativo, una crítica constructiva, si se trata de un troll o si es un comentario erróneo.

Cómo tratar un comentario negativo:

o  Si se trata de una experiencia negativa, se ha de buscar una solución lo más rápido posible. Si no se consigue, pasamos a privado para no intoxicar a otros seguidores/clientes. El objetivo es solucionar los problemas fuera de la comunidad.

o  Cuando se trate de un ataque negativo, pasamos a privado con el usuario con el fin de ver a que se debe dicho ataque.

o  Crítica constructiva. Si identificamos que el comentario negativo se trata de una crítica constructiva, que la misma es cierta, agradecemos la información y el comentario, y redirigimos hacia otro tipo de contenido de nuestra marca.

o  Troll. En las redes sociales abundan las personas que se dedican a perder su tiempo mientras meten mierda a otros, si le ha tocado a tu marca, cuidado, porque te puede buscar una grave crisis de reputación. Los pasos a seguir son los siguientes: Si vulnera las normas de la comunidad se le recuerda que su actitud está fuera de todo lugar. Si hemos identificado al troll pero no vulnera las normas, ignoramos totalmente al troll.

o  Información errónea. Si detectamos que la información es negativa, proporcionamos la información adecuada para subsanar dicho error.


Sí aún tienes dudas sobre el proceso a seguir, aquí te dejo esta imagen:

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