El Rincón de Sergarlo: Pecados que no debe cometer un Community Manager

Las empresas están comenzando a entender que gran parte de sus opciones de mantenerse en el mercado, consiste en estar presente en los medios sociales y por ello, muchas de ellas contratan a personas que gestionen sus perfiles en las Redes Sociales y en las comunidades donde están sus clientes y potenciales clientes.

La persona encargada de esta tarea normalmente es conocida como Community Manager o gestor de comunidad. La elección de esta persona no debe hacerse a la ligera dado que va a representar a la marca ante los clientes, y esto puede suponer: ganar o perder ventas. Además de estar preparado y tener conocimiento sobre la materia, debe evitar una serie pecados:

1. No contar con una estrategia definida. Es uno de los errores más cometidos por las empresas cuando se lanzan al Social Media, comenzar abriendo los perfiles y empezando a twittear o postear sin haberse parado a preparar una estrategia con el Director de Marketing o de Comunicación.

Si empiezas si estrategia, estarás intentando matar moscas a cañonazos sin obtener ningún resultado.

2. Compartir información sin haberla leído. Otro error que cometen gran cantidad de perfiles, es compartir información sin ni siquiera haberla leído previamente, por lo que los datos que contengan puede que poco o nada tenga que ver con lo que decía el titular de la misma.

La información que se comparte debe ser de utilidad y de interés para los seguidores y clientes.

3. No atender a los clientes. Un pecado imperdonable que cometen muchos Community Manager, es el hecho de no contestar a las preguntas planteadas por los clientes. Es posible que el CM no conozca la respuesta pero se responde que no se dispone de dicha información y ya está pero si vas a estar medios sociales y no vas a atender a las peticiones de los clientes, mejor no estar porque si estás es para interactuar y resolver sus dudas.

4. No actualizar. Si te has decidido a abrir los perfiles sociales es para actualizarlos porque no hay nada que quede peor que contar con perfiles y que estén abandonados. Si no los vas a volver a usar, mejor están cerrados que sin actualizar porque da sensación de dejadez.

5. Mentir. La humildad y la sinceridad es algo que debe ir implícito en la ética del Community Manager porque si va a dar información falsa o va a mentir, enseguida los seguidores lo van a descubrir y se va a poner en duda el resto de cosas que ha hecho a lo largo del tiempo. Además, mentir puede suponer crear una crisis de reputación a la empresa.

6. Faltar el respeto. Es cierto que los Community Manager en ocasiones pasan momentos de mucha presión porque los clientes les fríen a preguntas, quejas e incluso muchos les faltan al respeto pero jamás deben caer en la tentación de seguir esa guerra que únicamente puede salir como perjudicada la marca. El gestor de las redes debe saber contenerse, respirar y hacer su trabajo.

7. No usar herramientas. Como ya dije haces unos meses en el artículo “Herramientas mínimas que todo Community manager debe conocer”, el uso de herramientas es realmente indispensable para agilizar el tiempo y sacar mayor provecho de las redes sociales. No basta con twittear o postear desde el sitio web, se debe ir más allá haciendo uso de estas herramientas que además de hacernos la vida más fácil, nos dan datos que nos ayudarán en nuestra estrategia.

8. No monitorizar. Otro pecado que jamás debe comerse es todo centrarse en postear o actualizar, y olvidarse de otra acción tanto o más importante como es saber lo que se dice de nosotros en la red. Si aún no lo haces, mira por qué es importante monitorizar una marca y 3 herramientas para hacerlo.

9. No medir. Detrás de toda la actividad en los medios sociales existe una estrategia que ha definido unos objetivos a alcanzar en un plazo. Para ver si los objetivos se han cumplido, es básico medir y para ello tendremos que hacer uso de los KPIs. Estos indicadores nos muestran si hemos alcanzado nuestros objetivos o por el contrario nos hemos equivocado y nuestra estrategia ha sido errónea. Conoce los principales KPIs en las redes sociales con mi eBook gratuito “Indicadores de éxito en las Redes Sociales”.